Konsument też ma prawo

Katarzyna Niepiekło-Theil. Fot. Robert Lida

- Czym zajmuje się powiatowy rzecznik konsumenta?
— Generalnie, udziela nieodpłatnych porad konsumenckich i informacji prawnych . Kiedy dochodzi do sporu, występuje także w imieniu konsumentów do przedsiębiorców. Jest upoważniony przez konsumenta i wówczas może go reprezentować w tym sporze. Prowadzi również szeroko pojętą edukację konsumencką, przygotowuje pisma procesowe.

- Pamiętam, gdy pani poprzedniczka składała sprawozdania ze swojej działalności, to mówiła, że w 90 procentach zajmuje się reklamacjami obuwia. Czy dzisiaj obuwie dominuje w sprawach, z którymi przychodzą do pani konsumenci? Czy może trendy się zmieniły?
— Rzeczywiście, wystąpienia rzecznika najczęściej dotyczą reklamacji obuwia, ale także odzieży. Tutaj raczej nic się nie zmieniło. Dużym problemem są też umowy poza lokalem i na odległość. W tym przypadku częściej przygotowuję pisma odstępujące od umowy.

- Ustawodawca dał konsumentowi oręż właśnie w postaci prawa odstąpienia od umowy.
— Konsument musi wiedzieć, że ma prawo odstąpić od umowy, która jest zawarta poza lokalem lub na odległość, aczkolwiek są wyjątki. To prawo przysługuje konsumentom, nie przedsiębiorcom. Przysługuje ono konsumentowi, który zawarł umowę na odległość, czyli przez telefon, Internet bądź poza lokalem. Jest to zazwyczaj sprzedaż wysyłkowa, jakieś pokazy. Czasami konsument namówiony przez sprzedawcę rezygnuje z tego uprawnienia, zgadzając się na natychmiastowe świadczenie usługi, na przykład na montaż anteny satelitarnej w domu.  Nie ma także uprawnień na odstąpienie od umowy na przykład, jeżeli towar jest robiony na specjalne, indywidualne zamówienie. Tych wyjątków jest jeszcze kilka. Wymieniam tylko kilka z nich. Na odstąpienie od umowy konsument ma 14 dni i to jest bardzo ważne. Ważny jest też sposób odstąpienia. Najlepiej jeśli jest to na piśmie. Jest gotowy druk, który możemy wykorzystać. Częstym błędem jest odsyłanie towaru wraz z tym drukiem. W tej sytuacji druga strona może nie odebrać paczki w terminie. Najpierw odsyłamy odstąpienie, a potem zwrot wzajemnych świadczeń następuje w 14-dniowym terminie. Skuteczne odstąpienie od umowy wysyłamy najlepiej za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Teraz już nie wystarczy rozmowa telefoniczna. Część sieci handlowych umożliwia odstępowanie od umów w sprzedaży tradycyjnej, ale to nie jest obowiązek i należy o tym pamiętać.

- Sprzedaż na odległość, zwłaszcza internetowa, jest obecnie bardzo popularna. Jak sklepy internetowe respektują prawa konsumenta?
— Nowa ustawa o prawach konsumenta wprowadziła obowiązek informacyjny. Są firmy, stowarzyszenia, które zajmują się wyszukiwaniem niedozwolonych klauzul w umowach, szukają zapisów w regulaminach niezgodnych z prawem. Nie ma już wolnej amerykanki w tym względzie.

- Zdarzało się kiedyś, że w przesyłach znajdowała się cegła zamiast zamówionego towaru.
— W mojej pracy nie zetknęłam się z takim przypadkiem. Ważne jest to, aby otworzyć przesyłkę w obecności kuriera. To, że kurier się spieszy, nie powinno nas obchodzić. Mamy obowiązek otwarcia przesyłki przy kurierze. Odpowiedzialność za przesyłkę ponosi przedsiębiorca, chyba że konsument sam wybierze sposób dostarczenia towaru. Wtedy sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności za przesyłkę. Mówimy o przypadkach, kiedy towar wysyła przedsiębiorca, a nie osoba fizyczna osobie fizycznej.

- Reklamacja a gwarancja. To są dwie różne rzeczy.
— Jeżeli chodzi o reklamację, to konsument ma kilka uprawnień. Chodzi o wady fizyczne i prawne. Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem gwaranta. Jest umową, którą konstruuje gwarant i my, zakupując towar, na tę umowę wyrażamy zgodę. Reklamację składamy do sprzedawcy. Sprzedawca jest stroną postępowania. Często zdarza się, że duże markety rtv agd wprowadzają klienta w błąd. Przychodzi klient do sklepu i mówi, że ma dwa lata gwarancji. Od razu dostaje do wypełnienia druk gwarancji. Nie ma dwóch takich samych gwarancji. Na przykład gwarant mówi, że udziela 5 lat gwarancji na telewizor, ale 5 lat na obudowę, rok na podzespół, pół roku na matrycę. Jeżeli chodzi o reklamację, to udziela się jej na 2 lata na wszystko i tutaj możemy żądać naprawy, wymiany, stosownego obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy. Jeśli chodzi o gwarancję, to gwarant może sobie napisać, że da nowy telewizor, ale po pięciokrotnej naprawie. Tutaj nie ma takich obostrzeń jak w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi, czyli jest ona dla konsumenta bardziej korzystna. Przestrzegam przed pochopnym podpisywaniem zobowiązania przedłużania umów gwarancyjnych. Może potem okazać się, że ochrona gwarancyjna jest przedłużona, ale na przykład na obudowę.

- Chodzi o dodatkowe ubezpieczenia niby przedłużające okres gwarancji. Myślę, że tu bardziej chodzi o wyciągnięcie od kupującego tego ubezpieczenia niż przedłużenie okresu gwarancji.
— To też, ale konsument jest przekonany, że przez 5 lat ten produkt jest chroniony, co wcale nie jest prawdą. Chociaż zdarzają się  korzystne oferty ubezpieczenia, jest to sprawa indywidualna. Wracając do umów gwarancyjnych, ja nigdzie nie spotkałam się z korzystniejszymi warunkami gwarancyjnymi  niż te, które wynikają z rękojmi. Żaden gwarant nie będzie na siebie kręcił bicza i wpisywał sobie bardziej restrykcyjne obowiązki, które na nim ciążą niż zapisane w ustawie. Trudniej jest nam dochodzić swoich praw z tytułu gwarancji niż z tytułu rękojmi. Reklamacja jest ogólnym pojęciem. Konsument często myli te pojęcia, ale jest też nierzadko wprowadzany w błąd przez pracowników sklepu.

- A jak to jest z respektowaniem praw konsumenta przez sklepy?
— W trakcie swojej pracy zauważyłam wzmożoną aktywność Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W ramach swoich obowiązków muszę współpracować z instytucjami powołanymi do ochrony praw konsumentów. Bardzo często otrzymuję od nich zapytania dotyczące konkretnych sprzedawców, na przykład o stosowane przez nich niedozwolone praktyki. Rynek jest stale monitorowany, a niedozwolone praktyki eliminowane.

- A jaka jest świadomość konsumenta?
— Ta świadomość bardzo wzrosła w ostatnich latach. Zwłaszcza tego młodszego konsumenta. Z konsumentem starszym jest różnie. Jeżeli chodzi o naszych lokalnych przedsiębiorców, to oni starają się współpracować przy jakichś sporach z konsumentem. Naszym przedsiębiorcom zależy jednak na dobrych stosunkach z klientem. Trochę gorzej jest z dużymi sieciami. Nieraz błaha sprawa dotycząca obuwia wymaga pięciu wystąpień.

- Czy rzecznik ma dużo pracy? Ile jest tych spraw?
— W ubiegłym roku udzieliłam 165 porad, w tym 90 polegało na przygotowaniu pism, odstąpień, informowania, przygotowania reklamacji. Natomiast 35 spraw wymagało wystąpień do przedsiębiorców. Są nieraz proste sprawy, które ciągną się miesiącami. Mało kto decyduje się na składanie pozwów w sądach, jeżeli na termin rozprawy czeka się około roku.

- Jak to jest ze słynnymi pokazami garnków, cudownych kołder, które kosztują krocie? Mało tego, starsza osoba podczas kupna podpisuje jakiś dokument, a po jakimś czasie okazuje się, że to umowa sprzedaży ratalnej.
— Ten proceder trwa w dalszym ciągu. Zazwyczaj, ze względu na wygórowaną cenę produktu, jest to sprzedaż ratalna. Istotna jest świadomość, aby w terminie 14 dni odstąpić od umowy. Jeżeli konsument zgodzi się jednocześnie na sprzedaż ratalną, odstąpienie od samego zakupu powoduje jednocześnie odstąpienie od sprzedaży ratalnej. To znaczy, że nie trzeba oddzielnie odstępować od umowy kredytu. Warunek jest taki, że to dostąpienie będzie skuteczne, czyli zostanie złożone przed upływem 14 dni, i zostało przyjęte przez drugą stronę. Bardzo często są to przedmioty o dużych gabarytach, więc konsumenci nie chcą być narażeni na koszty związane z ich odsyłaniem. Jeżeli ten towar został dostarczony konsumentowi do domu, to sprzedawca ma obowiązek odebrać go z tego samego miejsca. Jest jeszcze jedna ważna sprawa. Zwykle jest tak, że po jakimś czasie przychodzi z banku umowa sprzedaży ratalnej. Od tej umowy możemy oczywiście odstąpić w ciągu 14 dni, ale jeśli  okres 14-dniowy minął od daty zakupu, to wówczas jesteśmy zobowiązani zapłacić za towar gotówką. Sprzedawca często jest przedstawicielem banku i sprzedaje te kredyty. Bywa, że celowo opóźnia się przysłanie umowy sprzedaży ratalnej, aby te 14 dni od zakupu minęło. Czytajmy, co podpisujemy. To jest manipulacja, to jest strategia marketingowa, adresowana głównie do starszych osób. Dlatego apeluję o rozsądek.

- Mówi się, że w tej chwili najcenniejszym towarem są dane osobowe.
— W tej chwili to jest towar taki sam jak każdy inny. Wystarczy, że podczas rozmowy telefonicznej z telemarketerem wyrazimy zgodę na przetwarzanie naszych danych i ta zgoda jest nagrana na trwałym nośniku. Potem dochodzi do sytuacji, w której na osobę nieżyjącą zawarto jakąś umowę. Taki telemarketer powinien się przedstawić, powiedzieć, w jakiej sprawie dzwoni i co chce nam sprzedać. My mamy prawo spytać skąd ma nasz numer telefonu. Padają różne odpowiedzi. Możemy wówczas złożyć oficjalne zapytanie. Jeżeli druga strona nie odpowie skąd pozyskała nasz numer, to możemy złożyć skargę do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Dlatego nie podawajmy nikomu przez telefon żadnych informacji. Nasze dane to jest dobro, którym się handluje także w celach marketingowych. Wyrażamy bardzo dużo zgód nie tylko do danego produktu, ale także w celach marketingowych właśnie. Wtedy dana firma odsprzedaje kolejnej nasze dane. Potem mamy problemy.

- Zdaję sobie sprawę, że ten materiał może w przyszłości przysporzyć pani pracy, ale mimo wszystko życzę aby było jej coraz mniej i dziękuję za rozmowę.